Научный центр безопасности дорожного движения МВД России выпустил методические рекомендации, призванные помочь сотрудникам полиции находить общий язык с гражданами, настраиваться на их волну и снижать напряжение в общении.

Специалисты смоделировали четыре типовые ситуации общения инспектора и водителя, включающие совокупность ошибок, которые допускают сотрудники ГАИ. Как пишет журнал «За рулем», эти ситуации легли в основу учебного фильма для внутреннего пользования «Совершенствование коммуникативной и правовой компетентности сотрудников ДПС Госавтоинспекции», в котором весьма наглядно разложены типичные ошибки автоинспекторов и правильные алгоритмы их действий. Ниже публикуются одни из наиболее классических, по версии «ТБ», эпизодов встречи сотрудников Госавтоинспекции с водителями на российских дорогах. Впрочем, повышенный эмоциональный градус общения между участниками дорожного движения и правоохранителями для наших реалий тоже далеко не редкость.

«Почему вы не представились?»

Ситуация. В первой смоделированной ситуации сотрудник ДПС остановил автомобиль, но для поверки документов к транспортному средству подошел его напарник. Водитель возмутился – сотрудник не представился и не озвучил причину остановки. Он раздражен, отказывается предъявить документы, с сарказмом переведя диалог на сторонние темы. Выполнив лишь одну административную процедуру (остановку транспортного средства), инспектор отпустил водителя.

Что не так. С начала диалога водитель продемонстрировал лидирующую позицию, первым задав вопрос сотруднику: «А вы кто?».

Инспектор попал в капкан: водитель поглумился над ним, используя бытовую лексику, а тот необдуманно его поддержал, умудрившись фамильярно обратиться к напарнику («Петрович, иди сюда»). А это недопустимо для представителя государственной власти, настаивают авторы методички, бьет по имиджу сотрудника да и службы в целом.

Как надо. Это классический пример коммуникативной несостоятельности инспектора – он сам задает и отвечает на вопросы водителя, не относящиеся к выполнению профессиональной деятельности, тем самым поддерживая диалог неформального характера.

«Какой еще осмотр?»

Ситуация. Сотрудник ДПС остановил грузовик с нечитаемым регистрационным знаком. Уговаривает водителя представить документы для проверки и устранить нарушение. Водитель ведет видеосъемку действий сотрудника и отказывается предоставить возможность провести осмотр транспортного средства – инспектор выполняет лишь досмотр ТС. Демонстрируя явное незнание законодательства в области административных процедур. Водитель заразительно смеется.

Что не так. Лидер в этой ситуации – водитель-провокатор, демонстрирующий психологическое доминирование и собственное превосходство над представителем власти (он так и остался сидеть в кабине), попутно навязывая сотруднику роль жертвы («Ну что, старлей, хотел тебя отпустить…»).

Требования сотрудника звучат неубедительно, что дает водителю основание усомниться в его компетентности. Он заставляет инспектора оправдываться, экзаменует его на знание нормативных правовых актов.

Авторы методички подчеркивают хорошо отточенную манипулятивную тактику водителя: в начале диалога – скрытая агрессия, командный тон, деструктивная критика («Вы что слепой?»), принуждение к оправданию («Оскорбляешь меня?»), а затем – провоцирование защитной реакции, раздражения, обиды.

Как надо. Стратегия поведения с агрессором-манипулятором предполагает как минимум два пути, подчеркивают авторы методички.

Первый – не отвечать реакцией в виде раздражения («Сам слепой»). Второй – согласиться с ним, применив метод психологической амортизации, например: «Да, возможно, из-за усталости (плохой видимости) я действительно не заметил, но это не позволит вам избежать ответственности за совершенное правонарушение».

«Ты знаешь, кто я?»

Ситуация. Экипаж ДПС становится участником конфликтной ситуации с водителем, нарушившим ПДД и отказывающимся выходить из ТС. В конфликт ввязываются пассажиры и проезжавший мимо автомобилист, который ведет себя агрессивно и употребляет нецензурные выражения. Происходящее инспектор фиксирует на видеорегистратор. При разъяснении водителю ответственности за воспрепятствование выполнению служебных обязанностей другой сотрудник демонстрирует незнание норм законодательства. В результате противоправных действий стороннего водителя сотрудники применили по отношению к нему физическую силу и спецсредства.

Что не так. Отличительная особенность этой ситуации – повышенный негативно-заряженный эмоциональный фон взаимодействия сотрудников ДПС с участниками дорожного движения, эскалация конфликта с участием стороннего водителя, которому необходимо было напомнить о недопустимости вмешательства в деятельность сотрудника полиции.

Поведение участника дорожного движения вылилось в речевую агрессию, унижение, пренебрежительное отношение к сотрудникам ДПС. Он словно наслаждается своими репликами, унижающими их честь и достоинство.

Как надо. В такой ситуации уместно спросить: «Вы видели, как данный гражданин совершил правонарушение?»; «Можете ли вы что-то сообщить или пояснить по этому поводу?». Если соответствующих пояснений не получено, важно зафиксировать противоправные действия лица с привлечением других участников дорожного движения (понятых).

Необходимо демонстрировать навыки самоконтроля – спокойно реагировать на эмоциональные действия участника дорожного движения. Ведь основная цель манипулятора – спровоцировать сотрудника на любые неосознанные уступки.

Целесообразно задавать гражданину вопросы (например: «Почему вы ведете себя так?», «Какую цель преследуете?», «Каким образом ваше поведение связано с остановкой транспортного средства?»), чтобы отвлечь его от выплеска разрушающей информации.

Доказывание, оценка поведения участника дорожного движения только повысят эмоциональный градус общения. Так что изолирование участника дорожного движения в возбужденном состоянии – обязательное условие разрешения конфликта.

Подготовил Матвей ПРОХОРОВ